100% groei en toch in control: DHL pakt de regie

Na de verbroken records in het voorjaar bezorgde DHL in oktober opnieuw een recordaantal pakketten op één dag. En dan moet de eindejaarspiek nog komen… Bijzondere tijden voor doorgewinterd DHL’er Michel Clausing en nieuw gezicht Martijn de Vries, die delen hoe een van de bekendste bedrijven ter wereld zich razendsnel aanpast (en nieuwe distributiecentra bouwt!).

Nog geen maand was hij binnen, en DHL stond al voor een enorme uitdaging: volumes die vanwege de lockdown als een raket omhoogschoten, moesten worden verwerkt met dezelfde kwaliteit als in normale tijden. Het was alle hens aan dek in het team van Director e-Commerce Martijn de Vries. “We hebben verschillende taskforces opgezet, want behalve met enorme groei kregen we ook met andere vragen te maken. Voor sommige klanten moesten op heel korte termijn oplossingen bedacht worden, omdat de normale werkwijze niet langer haalbaar was. De winkels van HEMA moesten dicht, waar veel klanten doorgaans hun bestellingen uit de HEMA-webshop ophalen. We hebben HEMA geholpen om ship from store-initiatieven op te zetten. Binnen twee dagen hebben we 17 winkels ontsloten.”

De eerste golf? Schaken op verschillende schaakborden

De Vries heeft een marketingachtergrond en werkte onder meer bij het iconische V&D. Vanaf 2012 stortte hij zich op e-commerce en werkte hij met vele Nederlandse en internationale klanten. Als zelfstandig marketing- en e-commercespecialist adviseerde hij daarna Chinese partijen die in Nederland voet aan de grond wilden krijgen, wat hem zelfs een Chinese naam opleverde. Hij vergelijkt zijn werkzaamheden tijdens de eerste coronagolf met schaken op verschillende schaakborden. “We moesten oplossingen vinden voor onze servicepunten die dichtgingen of hun tijden aanpasten. En we namen ondertussen veel nieuwe klanten aan boord. Dat lukte alleen door extra sorteerslagen te maken, zoals een ochtendsortering.” Hij is trots op wat er in die periode is neergezet. “We hebben laten zien dat we in crisistijd niet alleen adaptief zijn, maar ook een goede kwaliteit blijven leveren. We waren flexibel, in control, en onderhielden korte lijntjes met klanten. Alle pakketten zijn altijd opgehaald, verwerkt en bezorgd. Heel belangrijk, want als de kwaliteit van je dienstverlening niet op orde is, is een klant maar voor korte duur.”

Stuwmeer aan pakketten verleden tijd door spreiding & uitbreiding

De ervaringen in het voorjaar vormden bij DHL de basis voor de rest van het jaar. Het blijkt tevens een uitstekende voorbereiding voor de eindejaarspiek van 2020 die zonder twijfel alle records gaat breken. “In maart en april werden we in één klap geconfronteerd met 100 procent groei in e-commerce, dus B2C. Dat was vanaf dat moment het nieuwe normaal. Tel je daar de eindejaarspiek bij op, dan weet je dat je aan de grenzen zit van je capaciteit. Daarom hebben we afgelopen zomer al de regie gepakt.” Op basis van eigen verwachtingen en die van klanten, heeft DHL ingeschat hoeveel (extra) capaciteit er per dag beschikbaar moet zijn in november en december. In overleg met vakbonden is besloten dat bezorgers en medewerkers in de distributiecentra en bij de CityHubs op alle zaterdagen (inclusief de avonden) en op twee zondagen aan de slag gaan, waaronder op de zondag na Black Friday.

Michel Clausing, CCO DHL Parcel Benelux, vertelt dat het een gezamenlijke missie is om de eindejaarspiek in goede banen te leiden. Klanten wordt gevraagd om bestellingen te spreiden, zodat er op bepaalde dagen geen stuwmeer aan pakketten ontstaat. Het uitsmeren van kortingsacties over een langere periode (denk aan een Black Friday-week) en het eerder aanbieden van producten voor Sinterklaas en Kerstmis moet daarbij helpen. “We praten ook met Thuiswinkel.org en voeren dit jaar opnieuw met hen de Wees voorbereid – Bestel op tijd-campagne, om spreiding van volumes te stimuleren. Dat is beter voor de webwinkels en beter voor de bezorgdiensten.” Het bedrijf verstuurt de komende tijd dagelijks een Piek-nieuwsbrief en op de website van DHL kunnen klanten de komende periode een kaart bekijken, waarop per postcodegebied te zien is hoe druk de bezorgers het precies hebben.

CCO Michel Clausing: “We zitten in meer landen dan het aantal waarin jij Coca-Cola kunt drinken. 

De Clausing-calculatie

Met bijna 25 dienstjaren op de teller kan Chief Commercial Officer Michel Clausing de recente groei van DHL Parcel misschien wel het beste duiden. Moeiteloos lepelt hij de cijfers over de afgelopen 5 jaar op:

  • “Het volume in Nederland is verviervoudigd, van 50 miljoen pakketten naar 200 miljoen pakketten per jaar.
  • “We zijn in Nederland van 4000 naar 9000 medewerkers gegaan, en van 500 servicepunten naar 3000.”
  • “Er rijden 3000 herkenbare DHL-wagens, waarvan er inmiddels 700 volledig elektrisch zijn.”
  • “De distributiecentra in Amsterdam en Zaltbommel zijn flagships geworden in een netwerk van 17 sorteerhubs. Vanuit 140 CityHubs is er een fijnmazig distributienetwerk waarmee op duurzame wijze alle huishoudens in Nederland worden aangedaan.”

Uibreiding: raketkracht. Emissie: nul?

Clausing heeft de Duitse wereldspeler DHL de laatste vijf jaar enorm zien veranderen. “Het geeft mij zoveel energie om aan die veranderingen bij te dragen.” Met zijn team werkte Clausing hard aan het merk DHL en de zichtbaarheid daarvan. “We willen top of mind zijn bij de consument en een fijnmazig netwerk hebben om vandaan te rijden, zodat we ook letterlijk dicht bij de consument zijn.”

Zelf bestelt hij het liefst bij OnlyforMen en de Zeeuwse modeketen BoMont, waar hij de merken vindt waar hij doorgaans niet van afwijkt. “Ik heb mijn vaste merken voor colberts, jeans en chino’s”, vertelt hij lachend. “Uiteraard probeer ik te bestellen bij webshops die met DHL verzenden.” De Vries heeft een voorkeur voor Rituals en De Bijenkorf. Beiden verwachten dat de modebranche het ook in 2021 goed zal doen online. Hoewel er zeker sectoren zijn die een tik zullen krijgen door de economische gevolgen van de coronacrisis, denkt Clausing dat de e-commerce over het geheel zal doorgroeien volgend jaar.

Dat betekent dat DHL voorbereid moet zijn op nóg grotere volumes op ‘normale’ dagen. De capaciteit wordt structureel opgevoerd door te investeren in nieuwe distributiecentra. Ook al is het hypermoderne pakketsorteercentrum in Zaltbommel – het grootste en groenste van de Benelux – pas een jaar open. “De planning was om Zaltbommel eind 2022 vol te hebben. Door de coronacrisis zitten we dit kwartaal al aan de maximale capaciteit. Daarom hebben we andere investeringen naar voren gehaald”, zegt Clausing. “Naast ons pand in Utrecht was extra ruimte, daar hebben we een nieuw sorteercentrum gebouwd dat even groot is als het gebouw dat er al staat. Daarmee creëren we een soort campus in het hart van het land. De bedoeling is dat die campus volgende zomer operationeel is. Ook hebben we een perceel aangekocht in Dordrecht, half zo groot als de locatie in Zaltbommel, waar een distributiecentrum komt dat in juli 2022 klaar moet zijn. Een volgende stap zou een uitbreiding in het noordoosten van Nederland kunnen zijn.

Go Green: 1 januari 2021 moet de CO2-uitstoot 100% gecompenseerd worden

Duurzamer verwerken en bezorgen blijft een van de speerpunten van DHL. Maar kan dat wel als je zo hard groeit? Beide heren zijn ervan overtuigd dat het lukt. “We zetten vol in op CO2-neutraal produceren. Het sorteercentrum in Zaltbommel is gasloos en zelfvoorzienend door de 11.000 zonnepanelen op het dak. We hebben 350 elektrische Mercedes eVito’s aangeschaft. Alle medewerkers moeten onze Go Green-training volgen. We zetten dus vol in op CO2-reductie. En per 1 januari gaan we onze resterende CO2-uitstoot volledig compenseren”, aldus Clausing. “De groei stelt ons in staat te investeren in onze dienstverlening en de verduurzaming daarvan”, vult De Vries aan. “Dat is een luxepositie.”